値下げモンスター対策！！

ベテラン販売員

略歴

飲食業や、アパレル接客業、アパレル販売員などで
バイトからたたき上げで店長になったりと
しぶとく生き残ってきました。

その中で上からも下からも頼りにされた
私の能力がクレーム対応力。

その中でも一番対応が難しく
コツが必要なのが値下げ要求型のクレーマー

現状

私は、ちなみにお店で
安く買う方法を熟知してるので
ベテラン販売員
安くなるタイミングも
安く買う方法も知っている。

一週間前には本社から
指示が出てるぜ！

セール商材も店着してるぜ！
売場を作らないと駄目だから。

けど教えない！！

教えれないから！

理由は後ほど！！

値下げ要求をしてくる厄介な4パターン

①直接交渉タイプ

実店舗をフリーマーケットか
何かと勘違い

‘まけてくれ’と言ってくる。

そんな奴には出来ないです。

その一言

食い下がられたら

昔のレジなら
出来たんですが
今のレジは割引金額
割引率が本社に筒抜けなので出来ないです。

私、クビになっちゃいます。

たいてい
これを言えば引き下がる。

店員の心情

なんで見ず知らずの
あんたの為に店の利益を減らすのか？？

店の利益から
人件費出てるからね？

販売実績あるスタッフは
シフト削られないけれど
スタッフの数が減るとやる事増えて

しんどいよ。

なんで自分の仕事環境を
悪くするのか？

するわけない！！

しかしながら

‘まけてくれ’と言われたら
しないけど

店員への聞き方

‘安くなる方法はないですか？’

これには答えるよ。

多くの場合は

アプリであったりネット上にも
転がってる情報。

下手に出られたらこちらも
断りにくいし悪い気分はしない。

子供靴だと一度割引すると
定価の商品を
半年に一度買ってくれる良いお客さんに
なる。

良さげなお客さんだとこちらから
言うこともある。

子靴なら
４０００円
大人なら
１万円超えたら高いかな、という印象

感覚として高い靴なら
値下げしてくれ、は分かる。

あと平日暇な時は
懇切丁寧に教えることも。

客は客

会社にとっては
神様らしいお客さん

忙しい時は
別に神様でもなんでもない。

値下しないと買わないなら
帰れよ、客やない。

買わない客は客ではない。

そう思うのが

次のタイプ

②商品へいちゃもん型クレーマー

商品の粗を探して値引きしろって言ってくる。

糸が出てる

色が変わってる、など

これが1番めんどくさい。

話を聞きながら
商品のその何グセを
解決するモーションを見せて
クレームに牽制を放つよ。

話していくうちに
値引き交渉の人と
神経質な人かの区別がつくけど

基本的には
どちらも断る。

海外産の靴なんてそら糸も飛び出る。
完璧な商品求めるお客さんも
非常に面倒。

対応力の無いスタッフに
当たるとそれだけで手を取られる。

たかが１つの商品に時間は割けない。

忙しい時は対処は出来ない
ごめんなさい。

店員の心情

基本的に値下げ要求してくる客は
常連にしたくないお店側。

暇な時で気が向いたら
アプリから割引に案内するけど。。。

こちらとしては他のお客さんに
靴を売れば良いだけの話

それほど靴屋は
お客さんの数が多いのと
販売員の販売力で
売上げを左右出来るのが
最大の強み。

普通に接客して
普通に販売すれば売れる。

忙しい時に
何グセつけてくる客には
殺意すら覚えてる！

クレーム対応
モーションもめんどくさい

けど

対応しないと
クレームになったら

もっとめんどくさい。

基本的にはこちらから

値下げ提案をしてくるのを
待つタイプが多いので
相手が折れるのを待つ。

時間だけ持っていかれる

レジ横で他の客に見えるように

やると

他のお客さんからの

クレーム防止策になる。

可哀想な店員さんアピールで

大阪では値下げ客に罵倒が飛んで
客が客を撃退してくれた。

弱者は強者多分可愛かった
２０代の私

レディースアパレルで
働く男の子だった（笑）

弱者の強者を演じろ

常に弱者になりに行く姿勢

言われたことをやり値下げ出来ない旨を

伝えると、

同時に困り顔の練習をせよ！！

③セール情報を事前に聞いてくる客

いつから安くなるのか？を
聞いてくる。

セールの情報を
前もって聞きたがる。

店員の心情

あんただけに言うわけない。

言ってもこちらとしては
何のメリットもない。

利益率下げて売って何の得もない。

しかしながら

下手に出られたら過去にあった

セールの内容と

館内放送で流れている内容
ネット上の情報くらいは教える。

基本的には前日値引きシールを
貼り出す直前まで

指示が来ない、とお茶を濁す。

服屋さんの時も
中古屋さんの時も
靴屋さんの時も

失礼な客は
客にサービスをして当たり前
だと思っている。

もちろん
定価で買うなら
しっかり説明するし
サービスしよう！

サービス料が含まれているから。

セールの多客で
ごった返してる中薄利多売中は

最低限のことしかしませんぜ！！

定価の商品を
買いたいお客さんとは
いつもどうりやるけれど。。。

店を回さないといけないからね。

そこはほんと
ごめんなさい。

省力化された接客をしてます。

ここで手を抜くとクレームにつながる。
忙しい時にくるクレーム予備軍

④どうしても食い下がる客

タイミングを
見計らって切り上げる

キラーワード発信！！

言われた通りにして
”他にお手伝いできることはありませんか？”

”また、何かございましたら
お申し付けくださいませ(^^)”

身の危険を感じたら
警備を呼ぶ。

酔っぱらいに対しては
毅然と

警備を呼ぶお店も
増えてきた昨今の接客業

何度か万引犯

つまりは窃盗犯を捕まえたけど

一線を越えないうちはお客さん
一線を超えたら客ではないので
退店いただく

現場では年々この迷惑客に対して
警備員を呼ぶタイミングが早くなってきている。

人によって態度を変える客

年をとった来訪者の中には
女性スタッフ
若いスタッフだと舐めてかかり
納得しないのもいる。

なのでクレーム対応できる
人間を常に置き
その人に変わってもらうのも
手段としてはありだとは思う。

これは本当によくある。。。
男性の４０才前の
私が出て行くだけで解決する。

だから８０時間程度の
短時間労働でも
お店側にとっても
私の存在意義は十分ある。

女性スタッフにとっては
屈辱的で
私としても腹正しい。

値下げ要求の来訪者ごときで
貴重な女性スタッフをこちらも失うわけにいかない！！

スタッフが１人減れば売上げも
減り私の仕事も増える。

良いサイクルが生まれて
店が永続するには

この迷惑な来訪者を
毅然と断れるだけの良質なサービスと
売上げを常に求めていかないといけない、
と強く思う。

最後に

客を選べるよう、しっかりと
やはり自分の売るものについては
勉強をしとかないと
悪い客ばかり掴む。

手前の努力もやはり必要

年末年始

ゴールデンウィーク

お盆

来店者数が増えると一定数いる
厄介な来訪者

外国みたいにもっと
毅然と追っ払えるようになって欲しいなぁ。。。

会社に信頼ないとそこは
出来ないけども。

ほしいもでも食べてリラックスして
こちらもやるしかない！！

ほしいもだけに会社から干されないように。

長文お読みいただき、ありがとうございます。